|
|
چشم انداز مدیریت بازرگانی، جلد ۱۶، شماره ۲ (۱۳۹۶)، صفحات ۸۹-۰
|
|
|
| عنوان فارسی |
رابطه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در بانک |
|
| چکیده فارسی مقاله |
چکیده ارائه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات در بانک، تأثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان «بانک ملت» در شهر تهران است. الگوی پژوهش نسخهای توسعهیافته از پژوهشهای کاسیم و اسیاه عبداله (2010) و چنو همکاران (2012)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شعبههای منطقه 3 شهر تهران است که از این جامعه آماری نمونهای 400 نفره انتخاب شد. برای آزمون فرضیهها از الگوی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم‌افزارهای SPSS و PLS استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان داد که خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت مشتریان از بانک، سطح اعتماد و وفاداری آنها از بانک رابطه دارد و از میان 13 فرضیه موجود، 10 فرضیه تأیید شد. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با سطح اطمینان 99 درصد بیشترین تأثیر را بر درک از منصفانهبودن خدمات بانک داشته است و متغیر اعتماد مشتریان در سطح اطمینان 95 درصد کمترین رابطه با متغیر خدمات منصفانه را داشته است. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
|
|
| عنوان انگلیسی |
|
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
|
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
|
|
| نویسندگان مقاله |
محمد رضا کریمی علویجه | mohammad reza karimi alavijeh
طیبه محمد امینی | mohammad amini
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://jbmp.sbu.ac.ir/article/download/18977/6241 |
| فایل مقاله |
اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1509/article-1509-564487.pdf |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
|
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|