این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
چشم انداز مدیریت صنعتی، جلد ۳، شماره ۴، صفحات ۰-۰
عنوان فارسی ارائه روش‌شناسی تلفیقی با استفاده از مدل کانو و گسترش عملکرد کیفیت به‌منظور بهبود کیفیت خدمات بانکی رویکرد مجموعه‌های راف
چکیده فارسی مقاله افزایش سهم بازار به عنوان یکی از اهداف سازمان جز در سایه افزایش رضایت مشتریان به وسیله بهبود سطح کیفیت خدمات صورت نخواهد گرفت. لذا، پژوهش حاضر به دنبال بررسی و ارائه راه‌کارهایی جهت بهبود سطح کیفیت خدمات یکی از شعب بانک صادرات می‌باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. همچنین، جامعه‌ تحقیق شامل مشتریان شعبه می‌باشند. با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه تحقیق، بر اساس فرمول کوکران و توزیع پرسش‌نامه اولیه، با احتساب واریانس 11/0 تعداد 170 نفر محاسبه شد. در این تحقیق از مدل تحلیل شکاف جهت شناسایی مؤلفه‌هایی که بین انتظارات و ادراکات مشتریان در این مؤلفه‌ها شکاف وجود دارد؛ مدل کانو، با هدف شناسایی نیاز‌های جذاب به منظور مطالعه و ارائه راهکار‌های مناسب جهت بهبود آن‌ها و مدل توسعه عملکرد کیفیت به‌منظور ارائه و اولویت‌بندی راه‌کار‌های مناسب جهت بهبود نیاز‌های شناسایی شده به وسیله مدل کانو استفاده شده است. در این میان، ب‌منظور مقابله با ابهام و ناسازگاری داده‌ها در خانه کیفیت، نظریه مجموعه راف به‌کار‌ گرفته شد. نتایج تحلیل داده‌ها با استفاده از ابزار یاد‌شده حاکی از وجود شکاف در تمامی 29 مؤلفه‌ کیفیت خدمات می‌باشد. نتایج مدل کانو نشان می‌دهد 9 مؤلفه در دسته نیاز‌های جذاب قرار می‌گیرند. همچنین به‌منظور ارتقا سطح کیفیت خدمات شعبه، با‌استفاده از نظر خبرگان، تعداد 10 مشخصه فنی شناسایی و اولویت‌بندی شد
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سید حیدر میرفخرالدینی | seyed heydar
دانشگاه یزد
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه یزد (Yazd university)

سعید پیرو |


نشانی اینترنتی http://jimp.sbu.ac.ir/article/view/8969
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1511/article-1511-462025.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده مقالات
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات