|
|
چشم انداز مدیریت بازرگانی، جلد ۱۳، شماره ۴، صفحات ۰-۰
|
|
|
| عنوان فارسی |
نقش بازاریابی داخلی در کیفیت خدمات |
|
| چکیده فارسی مقاله |
با مطرح شدن دو ایده بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات، اهمیت و نقش تعیین‌کننده مشتریان درونی سازمانها (کارکنان) در تحقق کیفیت خدمات بیش از پیش آشکار شده است. در تحقیق حاضر نقش و تاثیر بازاریابی داخلی در کیفیت خدمات بانکی شعب بانک ملی تهران، به روشی توصیفی-پیمایشی مورد بررسی قرار گرفته است. کارکنان و مشتریان شعب بانک ملی غرب تهران جامعه آماری پژوهش را تشکیل می‌دهند. جهت آزمون فرضیه های تحقیق و تحلیل دادهها از آزمون میانگین جامعه و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به‌دست آمده از آزمون فرضیهها نشان می‌دهد سطح بازاریابی داخلی در بانک ملی در وضعیت مناسبی قرار ندارد. بازاریابی داخلی فقط در بُعد چشم‌انداز در سطح مناسبی قرار داشته و در دو بُعد بهبود و توسعه و پاداش وضعیت مناسبی ندارد. یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد کیفیت خدمات در سازمان‌های مورد مطالعه در ابعاد پنج‌گانه (ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی) در سطح مناسبی قرار دارد. همچنین بازاریابی داخلی نیز به طور مثبتی بر کیفیت خدمات تاثیر می‌گذارد. Abstract According to internal marketing and service quality as two main ideas, the important role of internal customers or organizations` employees in service quality has been increasingly evident. In present study, roles and effects of internal marketing in service quality of Bank Melli branches in Tehran have been investigated through descriptive survey and combined framework of internal marketing and service quality has been introduced. Mean Tests and Structural Equation Models have been used for testing hypotheses and analyzing data. Findings show that the dimensions of internal marketing are not in good level in Bank Melli except the Vision dimension. Results also show that the service quality within studied organization is in a relative good state in terms of its five dimensions as tangibles, reliability, accountability, assurance, and empathy. Meanwhile, findings reveal that internal marketing has positive effects on service quality. Keywords: Service Quality; Internal Marketing; Mission; Rewards; Promotion and Development. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
|
|
| عنوان انگلیسی |
|
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
|
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
|
|
| نویسندگان مقاله |
محمد حقیقی |
دانشگاه علامه طباطبایی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علامه طباطبایی (Allameh tabatabaii university)
مهدی یزدان شناس |
دانشگاه تهران، پردیس فارابی.
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه تهران (Tehran university)
جاوید باستانی پور مقدم | bastani pour moghadam
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://jbmp.sbu.ac.ir/article/view/7168 |
| فایل مقاله |
اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1509/article-1509-461639.pdf |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
علمی - پژوهشی |
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|