|
|
چشم انداز مدیریت بازرگانی، جلد ۱۴، شماره ۴، صفحات ۱۳۳-۱۵۴
|
|
|
| عنوان فارسی |
تأثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری |
|
| چکیده فارسی مقاله |
با توجه به تغییرات سریع محیط کسب‌وکار و ورود رقبای جدید، بانکها برای متمایز‌ساختن خود از دیگر رقبا، نیازمند برنامهریزی راهبردی هستند؛ از سوی دیگر بررسی نیازهای مشتریان و تأمین انتظارات آن‌ها عنصر کلیدی در رضایت مشتریان است که این موارد از طریق ارائه کیفیت خدمات برتر به‌دست خواهد آمد. دانش موجود بانک از مشتریان، دارایی ارزشمند و مهمی به‌حساب میآید؛ بنابراین دانش مشتری عاملی کلیدی برای ارتقای کیفیت خدمات در نظر گرفته می‌شود. سازمانهایی که برای افزایش کیفیت خدمات خود از مدیریت دانش مشتری استفاده کردهاند به اهمیت استفاده از مدیریت دانش مشتری پی بردهاند. در پژوهش حاضر، میزان تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری (دانش درباره مشتری، دانش از مشتری و دانش برای مشتری) بر رضایتمندی و کیفیت خدمات بررسی شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد است و از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است. بر اساس نتایج، تأثیر مثبت ابعاد مدیریت دانش مشتری بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری در «بانک ملت» و «بانک ملّی» استان‌های تهران و البرز تأیید شد. |
|
| کلیدواژه‌های فارسی مقاله |
|
|
| عنوان انگلیسی |
|
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
|
|
| کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله |
|
|
| نویسندگان مقاله |
بهروز قلیچ لی |
دانشگاه شهید بهشتی
سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه شهید بهشتی (Shahid beheshti university)
فاطمه رحیمی |
|
|
| نشانی اینترنتی |
http://jbmp.sbu.ac.ir/article/view/11676 |
| فایل مقاله |
اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1509/article-1509-461601.pdf |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
مقالات |
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
نسخه مرتبط |
نشریه مرتبط |
فهرست نشریات
|