این سایت در حال حاضر پشتیبانی نمی شود و امکان دارد داده های نشریات بروز نباشند
مشاوره شغلی و سازمانی، جلد ۲۰۱۵، شماره ۲۰، صفحات ۰-۰
عنوان فارسی بررسی نقش واسطه‌ای الزامات شغلی و فرسودگی عاطفی در رفتار غیرشهروندی میان ‏مشتری و کارمند ‏The Mediating Role of Job Demands and Emotional Exhaustion ‎between Customer and Employee Incivility
چکیده فارسی مقاله هدف پژوهش حاضر بررسی متغیرهای میانجی در رفتارهای ‏غیرشهروندی مشتریان و کارکنان سازمان تأمین اجتماعی در شهر ‏اهواز می‌باشد. پژوهش‌های پیشین در زمینه‌ی رفتارهای ‏غیرشهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی ‏بدرفتاری‌ها تمرکز داشته‌اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی ‏از جمله مشتریان معطوف نموده‌اند. در این مطالعه‌ی میدانی، از ‏تعداد 360 نفر کارکنان بخش‌های مختلف سازمان تأمین اجتماعی ‏در شهر اهواز که مشغول خدمت‌رسانی هستند، تعداد 153 نفر به‌‏صورت تصادفی به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد 133 پرسشنامه ‏معادل 87 درصد تکمیل و عودت داده شد. جهت گردآوری داده‌ها و ‏اطلاعات از دو روش اسنادی و میدانی استفاده شد. برای تجزیه و ‏تحلیل داده‌ها نرم‌افزارهای ‏SPSS v.19.0‎‏ و‏Amos v.18.0‎‏ به‌‏کار گرفته شد. جهت آزمون فرضیه‌ها و برازش مدل پژوهش از آمار ‏توصیفی، آزمون همبستگی، آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی و ‏مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. به‌طور خلاصه، یافته‌ها ‏نشان می‌دهد که رفتار غیرشهروندی مشتری از طریق متغیر ‏فرسودگی عاطفی به تنهایی و هم‌چنین از طریق توالی دو متغیر ‏میانجی الزامات شغلی و سپس فرسودگی عاطفی با رفتار ‏غیرشهروندی کارمند رابطه دارد. در نهایت، پس از توضیح نتایج، ‏محدودیت‌ها و پیشنهادهای کاربردی، رهنمودهایی جهت ‏پژوهش‌های آینده ارائه شد (05/0‏=‎‏).‏
کلیدواژه‌های فارسی مقاله
عنوان انگلیسی
چکیده انگلیسی مقاله Abstract: The present study aimed to survey ‎the mediating factors of the relationship ‎between customer Incivility and Employee ‎Incivility. Workplace incivility research has ‎focused on within-organizational sources of ‎incivility, and less attention has been paid to ‎outside-organizational sources such as ‎customers. In this cross-sectional field study, ‎from 360 service employees who work in ‎different departments of the Social Security ‎Organization in Ahwaz city, 153 persons were ‎selected randomly as a sample. The response ‎rate for the survey was 87% (n = 133). The ‎collected data were analyzed using SPSS v.19.0 ‎and Amos v.18.0 softwares. Means, standard ‎deviations, correlations, reliability estimates ‎‎(Cronbach alphas), factor analysis and ‎structural equation modeling were conducted to ‎test the hypotheses and model fitness. Briefly, ‎the results show that customer incivility toward ‎employees is related to employee incivility ‎toward customers through job demands first ‎and then emotional exhaustion. Finally, after ‎discussing the results, limitations and practical ‎implications, a number of directions ‎highlighted for future research. (=0.05)‎
کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله
نویسندگان مقاله سیدمحسن علامه | seyyed mohsen allameh
داﻧــﺸﮕﺎه اﺻــﻔﻬﺎن

حمید عبودی | hamid oboudi
داﻧــﺸﮕﺎه اﺻــﻔﻬﺎن

فرشته کاظمیان | fereshteh kazemian
داﻧﺸﮕﺎه آزاد اﺳﻼﻣﻲ

نشانی اینترنتی http://scj.sbu.ac.ir/index.php/Careercounseling/article/view/2699
فایل مقاله اشکال در دسترسی به فایل - ./files/site1/rds_journals/1101/article-1101-381196.pdf
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده علوم اجتماعی و رفتاری
برگشت به: صفحه اول پایگاه   |   نسخه مرتبط   |   نشریه مرتبط   |   فهرست نشریات